Die Kommunikation ist mit der Einführung von digitalen Tools wie Mail, Video und Chat nicht einfacher geworden. Dank unseren Tipps vermeiden Sie peinliche Pannen und Missverständnisse.
Im geschäftlichen Umfeld kommunizieren wir heute in unterschiedlichsten Kanälen: Mail, Chat, Videokonferenz, Telefon und – kaum zu glauben – auch persönlich. Jede dieser Kommunikationsformen hat ihre Eigenheiten, die es zu berücksichtigen gilt. Das persönliche, nicht-digitale Gespräch ist – unter dem Gesichtspunkt der biologischen Voraussetzungen – das einfachste: Gewisse Verhaltensregeln sind uns in die Wiege gelegt. Wir reagieren automatisch auf nonverbale Signale oder auf Stimmlagen und machen vieles richtig, ohne es zu merken.
Diese biologischen Hilfsmittel fehlen in den digitalen Kommunikationskanälen teilweise oder ganz. Das erhöht die Gefahr für kommunikative Missverständnisse gewaltig. Denn was dem einen als lustiger Spruch gilt, interpretiert die andere als dumme Anmache.
Jedes digitale Kommunikationstool birgt eigene Gefahren. Mit der nötigen Disziplin und einigen praktischen Tipps lassen sich aber die meisten elegant umschiffen.
E-Mail: Klar und korrekt
E-Mail ist heute eher der formellen Kommunikation vorbehalten. Intern, um beispielsweise die Belegschaft zu informieren, extern mit Kunden und Partnern. Aus dieser Erkenntnis ergibt sich von selbst, dass beispielsweise auf Emojis verzichtet werden sollte, ebenso auf nichtssagende Floskeln. Zu vertrauliche oder gar ironische Formulierungen sind zu unterlassen, diese führen oft zu Missverständnissen. Das Anliegen muss schnörkellos und klar vorgetragen werden, damit der Empfänger bzw. die Empfängerin schnell Bescheid weiss und sich ein Bild vom Anliegen machen kann. Ganz wichtig ist in diesem Zusammenhang eine möglichst aussagekräftige Betreffzeile.
Der Mailtext muss fehlerfrei und in gutem Deutsch geschrieben sein. Outlook unterstützt dabei mit einer ausgereiften Rechtschreibprüfung. Der «Editor» von Microsoft 365 geht noch weiter und prüft auch, ob die Sätze nicht zu lang sind oder ob unnötige Füllwörter verwendet werden. Er lässt sich in den Editor-Einstellungen fast beliebig an die Kommunikationsvorgaben des Unternehmens anpassen. Seit einiger Zeit werkelt im Hintergrund des Editors auch eine künstliche Intelligenz, die bei Bedarf Vorschläge macht, wie der Satz besser formuliert werden kann. Ist jemand nicht sattelfest mit der deutschen Sprache bzw. in Rechtschreibung und Interpunktion, ist diese Funktion Gold wert.
Gerade im Mailverkehr gilt: Die Anzahl Adressaten sollte auf ein Minimum beschränkt werden. Geht dasselbe Mail an unterschiedlichste Kontakte ausserhalb der Firma, sollte aus Datenschutzgründen immer die Bcc-Funktion genutzt werden, um zu verhindern, dass Mailadressen in die falschen Hände geraten. Und wenn wir schon bei den Adresszeilen sind: Setzen Sie den Empfänger immer erst ganz zum Schluss ein. Nachdem Sie die Mail nochmals sorgfältig gelesen und kontrolliert haben, ob alle Anhänge wirklich beigefügt sind.
Videocall: Konzentration ist alles
Im Videocall ist zwar das Risiko kommunikativer Missverständnisse etwas kleiner als im Mailverkehr. Aber es lauern andere Tücken. Fehler Nummer eins: Man lässt sein Gegenüber nicht ausreden. Das mag in der persönlichen Diskussion und im Eifer des Gefechts manchmal vorkommen und ist im Sitzungszimmer nicht weiter schlimm – sofern es die Ausnahme bleibt. Aber im Videocall hat das den fatalen Effekt, dass die restlichen Teilnehmer Teile des Gesprächs nicht mehr verstehen. Aus diesem Grund sollten alle Teilnehmenden sorgfältig abwarten, bis jemand seinen Satz zu Ende gesprochen hat. Man kann sich beispielsweise per Handzeichen zu Wort melden oder – sofern man das Wort hat – gleich namentlich jemanden auffordern, zu antworten.
Im Videocall braucht es darum von allen Teilnehmenden höchste Konzentration. Diese einzuhalten ist nicht immer einfach. Meist sitzen alle an ihrem Pult vor ihrem Bildschirm. Die Versuchung, nebenher Mails zu lesen, ist enorm. Die Peinlichkeit, deswegen sein Stichwort zu verpassen, allerdings auch.
Man braucht es – hoffentlich – kaum noch zu erwähnen: Gerade im Kontakt mit externen Partnern oder Kunden sollte man auf seine Kleidung achten, seine Frisur vor Beginn des Calls checken und sich möglichst gut ausgeleuchtet vor einem angenehmen Hintergrund in Szene setzen. So, wie man das auch an einem physischen Meeting tun würde – aus Respekt vor seinem Gegenüber. Zum Thema Hintergrund gehen die Meinungen auseinander: Die einen schwören auf einen künstlich erzeugten Hintergrund. Der allerdings funktioniert je nach Qualität (und Haarpracht) eher schlecht als recht. Es ist heute durchaus akzeptiert, wenn Teile des privaten Umfelds zu sehen sind. Dies kann sogar bewusst eingesetzt werden: Eine eindrucksvolle Bücherwand, ein schönes Bild, ein Designermöbel im Hintergrund kann unterschwellig zum Image beitragen. Ein Korb mit schmutziger Wäsche allerdings auch…
Chat: Locker unter Kollegen
Chat ist die informellste Form der digitalen Kommunikation und sollte auch so eingesetzt werden. Keine Ansprache, keine freundlichen Grüsse, keine Formalien. Hier werden kurze Informationshäppchen eingeholt bei Leuten, die man kennt. Emojis sind erlaubt oder sogar erwünscht. Wird gemeldet, dass ein Task erledigt ist, reicht ein in die Höhe gereckter Daumen zur Bestätigung. Braucht es mehr, lässt sich aus dem Chat in Microsoft Teams schnell ein Videocall erstellen. Hier gelten dann aber wieder andere Regeln.
Fazit
Die Qualität der geschäftlichen Kommunikation hängt stark davon ab, wer beteiligt ist, und welches Tool dafür eingesetzt wird. E-Mail ist eher ein formeller Kanal, entsprechend seriös muss kommuniziert werden. Rechtschreibung und Textqualität müssen sitzen. Ironie und Emojis sind unerwünscht. Videocalls erfordern die volle Konzentration aller Teilnehmenden. Einige einfache Regeln erleichtern den Austausch und beugen Missverständnissen vor. Chat ist informell, kurz und schnell. Wird es kompliziert, sollte jedoch auf einen anderen Kanal ausgewichen werden.
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