Beim Einsatz von Chatbots gilt es, gewissen Regeln einzuhalten, um seine Kunden nicht zu verärgern. Die neusten Entwicklungen zeigen aber: Wenige Firmen werden künftig ohne den Einsatz von Chatbots auskommen.
Die IT-Branche dreht (wieder mal) am Rad: Microsoft prescht mit dem Einsatz von ChatGPT – im weitesten Sinne ein Chatbot mit künstlicher Intelligenz – vor. Die Software wurde kürzlich in den Microsoft-Browser Edge eingebaut und kann dort nun die Fragen der Anwenderinnen und Anwender im Plauderton beantworten. Zudem soll ChatGPT auch in Windows eingebunden werden. Mal schauen, was das wird.
Unbestritten ist, dass ChatGPT – von Open AI entwickelt und von Microsoft mit Milliarden unterstützt – ein neues Kapitel in der Geschichte der Chatbots eröffnet. Und erst noch ein vielversprechendes. Ob es wirklich das nächste grosse Ding wird, wie viele Analysten prophezeien, bleibt abzuwarten. Man darf aber vorsichtig optimistisch sein.
Was ist ein Chatbot?
Chatbots sind seit Längerem ein grosses Thema für viele Firmen und Behörden. Überall dort, wo viele Kundenanfragen zu verarbeiten sind, wird schon länger mit den digitalen Helferlein experimentiert. Dabei gilt es grundsätzlich zwei verschiedene Systeme zu unterscheiden. Einerseits gibt es die Chatbots, die nicht im eigentlichen Sinne selbstständig lernfähig sind. Das sind textbasierte Dialogsysteme. Der Chatbot reagiert auf die Eingabe der User nach vordefinierten Regeln. Diese Systeme müssen aufwendig trainiert werden, auch nach der Einführung wollen sie laufend angepasst und erweitert werden. Grundsätzlich gilt: Je grösser der Datenbestand, auf den der Chatbot zugreifen kann und je komplexer die Regeln, desto besser funktioniert der Chatbot.
Das andere System – zum Beispiel Chat GPT – basiert auf künstlicher Intelligenz. Das System lernt selbstständig aus seinen Fehlern und Erfolgen. Das ist ein hoch komplexer Vorgang, der seine Tücken hat. Wir lasen in den vergangenen Jahren öfters von KI, die plötzlich unangenehme Charaktereigenschaften wie beispielsweise Rassismus zeigten. Gelernt aus dem Kontakt mit dem Publikum.
Das Potenzial ist gewaltig
Das Potenzial von Chatbots ist aber trotz allem gewaltig. Firmen oder Behörden, die sehr viele Anfragen zu bewältigen haben, müssen die nötigen Ressourcen bereitstellen, nur schon, um die Anfragen an die richtige Stelle zu leiten. Ganz zu schweigen von Problemen, die sich mit einer einfachen Antwort lösen liessen. Hier greift ein – gut funktionierender – Chatbot. Die Maschine leitet die Anrufenden entweder zur am besten geeigneten Person weiter oder beantwortet die Frage gleich selbst. Auf diese Weise kann der relativ grosse Entwicklungsaufwand skalieren und lohnenswert werden: Teure Mitarbeitende können dort eingesetzt werden, wo sie am sinnvollsten sind und zur Kundenzufriedenheit beitragen.
Gruseltal nicht ignorieren
Ein Problem bleibt aber vorläufig noch virulent: Wie sag ich’s meinen Kunden? Es gibt bereits heute Chatbots, die in vielen Fällen nicht mehr von echten Menschen zu unterscheiden sind. Theoretisch ist also der Moment der Übergabe des Gesprächs an einen Mitarbeitenden nicht ohne Weiteres zu erkennen. Praktisch alle Experten raten allerdings zur vollständigen Transparenz: Die Kunden sollen jederzeit wissen, ob sie mit einer Maschine oder einem Menschen kommunizieren. Es gibt sogar Stimmen, die zur freien Wahl raten. Wollen Sie schnell bedient werden? Dann ist es erst mal ein Chatbot. Wollen Sie lieber mit einer Mitarbeiterin oder einem Mitarbeiter sprechen? Dann dauert es etwas länger. Dem unguten Gefühl, das viele Leute beim Umgang mit Robotern oder Chatbots beschleicht (bekannt unter dem Begriff «Uncanny Valley», bzw. unheimliches Tal), sollte man beim Einsatz der Lösungen immer Rechnung tragen.
Wie sich die Chatbots im Zuge der neusten Entwicklung verändern werden, bleibt im Moment noch offen. Die Implementierung von ChatGPT in das Windows-Universum verspricht aber hoch spannende Möglichkeiten für Anwenderfirmen. Wir halten Sie auf dem Laufenden.
Fazit
Chatbots bieten die Möglichkeit, Kundenservices und -anfragen möglichst effizient und kostengünstig abzuwickeln. Der Initialaufwand ist jedoch unter Umständen beträchtlich. Dank künstlicher Intelligenz wie beispielsweise der Software ChatGPT wird sich das Einsatzgebiet von Chatbots deutlich verändern. Den Vorbehalten der Kundinnen und Kunden gegen die Kommunikation mit digitalen Helfern ist mit grösstmöglicher Transparenz zu begegnen.
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